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“内部营销”第二招：浸入式培训 销售人员是零售业的“活招牌”，是品牌形象的直接体现；相应的，糟糕的销售对品牌的破坏作用也是最大的。哈罗德成功打造了一种首先让员工十分认同的企 业文化。几乎所有在商场工作过的人，无论专柜员工还是哈罗德员工都会以这段经历为荣。哈罗德为奢侈品领域输出的管理人才，在业内的好评不逊于GE向其他行 业输出的高管人才。 由于企业对专柜各种繁琐的规定和激烈的竞争，并非所有人都喜欢在这里工作。这家百货有来自全球50多个国家的店员。只要在这里服务过的销售，都必须经 过最严苛的奢侈品服务培训。进店要求化全妆，美甲只能做法式，高跟鞋必须高于3厘米。在针对店面销售的三天培训中，“哈罗德精神”就需要培训一天。以下是 几个它在做文化培训时用到的小故事。算是哈罗德精神遗产的代表，从中可以窥见它在这方面的用心。 故事1曾经有位美国客人在某个早上醒来忽然很想给自己的宠物狗买几个哈罗德出品的宠物烘焙糕点，打了电话，下午直升机就为它送到了。 故事2 Tom在十岁那年曾和父母来哈罗德购物，当时他正在收集某个玩具中的赠品玩偶，只差一个就凑成了全套。当时玩具部的经理是个很和蔼的大叔，他陪着Tom大 汗淋漓地在玩具堆里待了一天，把那种玩偶的包装一一拆开，终于找到了他缺的那一个——20年后，长大的Tom站在员工面前对大家说，“在25岁时，我成为 哈罗德玩具部的经理并非偶然。” 服务业的营销离不开细节。公司的信函用哪种纸都可以称得上是一次营销。哈罗德对员工在收银时的话术培训做了很详细的规定。不可乱说，也不能少说。比如 必须双手递东西，加上一句“Ha.veaniceday”。如果无法让员工在日常工作中执行品牌秉承的理念，外部营销就成为了一纸空谈。 为了确保执行力，哈罗德还会经常雇用或邀请一些“神秘顾客”，到专柜购物以测试销售人员的专业表现。如果在过程中有不合规定的行为，就会对专柜扣分，累计到一定程度，甚至会遭到撤柜的严重惩罚。 每个哈罗德员工都会有一张和顾客一样的积分卡。员工有时会略带炫耀的将其放在钱包的显眼位置，这种荣誉感来自深刻的认同。反观国内的奢侈品商场，除了 价格很“奢侈”，并没有太多文化沉淀，服务也基本等同于大卖场。消费者不会想要保留品牌的购物袋，更不要说购买商场的自营纪念品。除了从商场买到“贵的东 西”，缺少附加价值，也没有好的品牌体验。长远来看，品牌不再奢侈是迟早的事。 （责任编辑：职场达人） |
