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山西大学经济与工商管理学院09级国际经济与贸易专业 :卜文波，陈柳君，程继泽。 山西大学 文学院09级戏剧影视文学专业 张耀天 山西大学 化学化工学院 化学专业 于晓庆 产品与服务 (一)服务 一，“家“酒店对服务员实行星级制。每位服务员的薪金是按星级来评定的。没星级的服务员领基础工资，每加一颗星加五百元工资。最高是五星服务员。用这种激励机制来提升服务员自我提升的热情，由此而提高服务质量。星级的评定由服务员服务质量及顾客的反馈，加上整体素质来评定。这样就为为顾客提供个性化的服务打下基础。 二，对于就餐环境，我们按和谐协调的布置原则，恰到好处地把餐厅布置成高雅的就餐环境。并使用屏风，根据菜式和就餐主题随时恰当地改变环境。这样可为顾客提提供更加舒适，个性化的就餐环境。 三，根据季节风向，酒店的通风情况和硬件设备，把酒店分为吸烟区和非吸烟区。这是对顾客的一种尊重和人文关怀。 四，学习上海兰生大酒店代客存酒的服务项目。这样可以收到两个效果。第一，客人喝不完的名酒，丢之可惜拿之又显寒酸，不如存放在餐厅内，挂上牌子的那瓶酒，仿佛是一块饵物，始终会引诱客人前来消费，这种做法又可以成为一种服务促销。第二，可以满足客人期望获得尊重的心理需求。带着朋友在藏酒柜前走一走看到其中有一瓶名酒赫然挂着自己的名字，这是多么的荣耀! 五，客人的需求尽量满足。二星级以上的服务员要有察言观色，灵活敏捷的应变能力，懂得满足客人主观性的潜在需求。 六，处处把顾客的健康饮食放在首位。在点菜时，“家“酒店会安排一名营养师和一名老中医来为顾客进行合理饮食搭配和建议。这是为应酬族特别设计的。 七，“家“酒店的厨房外围用玻璃建造，玻璃墙外有一个特设的走廊专供客人参观监督。 八，建立顾客档案。为顾客提供个性化的服务。 (二)产品 一，对菜单进行改革，每一道菜都注明材料，份量，并配上实物图。二，多数菜肴分为清淡，中等，重口味三个口味层次，以方便客人参照选择。 三，对部分菜式，“家“酒店推出减量加量的服务项目。如红烧肉，“家”酒店提供的红烧肉用半斤肉，客人如果想要一斤肉，则“家“酒 店只多收取半斤生肉的费用。 四，“家“酒店会聘请著名老中医和药膳营养师，亲自为“家“酒店设计菜肴食谱，推出一系列菜系，使菜中有画，画中蕴诗，诗中含典，既饱眼福，又饱口福。 五，在特聘的老中医和药膳师研发菜式的同时，“家“酒店也会在各地搜集民间的特色养生，保健类菜肴，特别是少数民族的养生秘方。还有各地非常流行的菜肴也要加以收集整理，丰富“家“酒店的菜的样式及功能。 （责任编辑：职场达人） |
